Методом проб и ошибок

Все началось с отца…

Аварийно-сантехническая служба «Труба-Дело» основана в 2006 году. У истоков компании стоял начинающий предприниматель Иван Зубарев. А в выборе направления бизнеса большую роль сыграл его отец. Отец Ивана Дмитрий Филиппович пятнадцать лет отработал сантехником в ЖЭКе. В те времена за такую работу давали квартиру, зато имидж у сантехников был, мягко скажем, неблагоприятный: небритые мужики, вооруженные разводным ключом и пахнущие перегаром. Этот стереотип глубоко сидел в сознании соотечественников. Но Дмитрий Зубарев был не таким: он знал свое дело, всегда был чисто выбрит, вежлив и дружелюбен с заказчиками, люди его любили.

Иван Зубарев:

– Он трудился изо всех сил, при этом размер оплаты его труда мне всегда казался обидным и несправедливым. Шло время, ЖЭКи трансформировались в управляющие компании. В мире менялось все, кроме зарплаты отца. Мне очень хотелось привить к его профессии уважение, превратить работу сантехника в серьезный и востребованный бизнес. То, что сейчас принято называть «модернизацией ЖКХ», мы начали делать много лет назад, в 2006 году, когда была создана «Труба-Дело» – компания, которая приходит на помощь людям в любое время суток и гарантирует качественный коммунальный сервис.

Звучное имя вместо скучного

Обычно компании, занятые в сфере сантехники, используют скучные названия: берут «профильные» слова, сокращают их и миксуют в трехэтажные комбинации в духе «Спецсантехстрой» или «Уралрембыттех». Максимум, на что хватает фантазии, — аббревиатуры. «Труба-Дело» изначально ярко выделялась на этом фоне. Да, кого-то это название отталкивает, для многих «дело – труба» – это обозначение полного провала. Но звучное название сыграло на руку бизнесу: сантехническая служба быстро запомнилась клиентам.

Первые шаги

Закупив самое необходимое, тогда еще допотопное, оборудование, новоиспеченный предприниматель распечатал на принтере рекламные объявления и раскидал их по почтовым ящикам. Это был первый рекламный ход.

Иван Зубарев:

– Контракты с первыми заказчиками (многие из которых с нами до сих пор) – дело моих рук, а точнее – ног. В 2006-2007 годах я проходил по 400-500 километров в месяц по Екатеринбургу. Заходил в каждый двор, магазин, кафе, в каждый цокольный этаж. Раздавал визитки, заносил коммерческие предложения – делал всё, чтобы получить первые заказы. Это и был наш первый маркетинг. Все заработанные деньги вкладывал в продвижение и рекламу. Уже тогда понимал, что это необходимо. Расклеивал объявления на подъездах, давал объявления в рекламной газете «Быстрый курьер», платил телефонной справочной службе «Что? Где? Почём?». Учился продавать, выстраивать отношения с будущими заказчиками, доказывать конкурентные преимущества.
Никто тогда не знал наверняка, что из этой затеи вырастет. Была только мечта: наступит день, и фирменные автомобили с логотипом известной в регионе сервисной компании будут разъезжать по городу круглосуточно, а компания будет иметь на вооружении самое современное оборудование и команду профессионалов.

Рынок отреагировал быстро и положительно: на хорошее качество работ и сервис появился спрос, и новую компанию завалили заказами.

Первый кризис

Уже через пару лет существования компании грянул кризис 2008 года, и многие предприятия понесли убытки. Несмотря на обилие заказов, «Труба-Дело» осталась без денег: часть заказчиков просто перестали платить по счетам. Чтобы выплатить зарплату сотрудникам, владельцу компании пришлось продать недавно купленную квартиру. Вырученных денег хватило на то, чтобы рассчитаться по долгам, закупить несколько комплектов оборудования у разорившихся конкурентов и немного расширить автопарк компании.

Иван Зубарев:

– В тот период нам удалось удержать сотрудников, сохранив направление монтажей, и усилить аварийные бригады. Но для меня квартира – это была существенная материальная потеря, которая до сих пор не восполнена.

Заслуженные успехи

Вскоре «сарафанное радио» разнесло весть: в Екатеринбурге появились необычные сантехники – молодые, трезвые (что было в диковинку), знающие толк в деле. В «Трубу-Дело» начали обращаться солидные компании. Одним из первых крупных заказчиков стал ЕГТИ – Екатеринбургский театральный институт. А уже через пару лет компания  осуществляла ремонт и техническое обслуживание инженерных коммуникаций на предприятиях Нижнего Тагила, Асбеста, Режа, Камышлова, Ревды, Магнитогорска, Челябинска, Сургута, Тюмени и даже Санкт-Петербурга. Клиентами компании стали и торговые сети («Монетка»), и филиалы «Банка24.Ру», десятки школ и детских садов, а также множество кафе и ресторанов города.

Компания расширила специализацию, стала оказывать полный комплекс сантехнических услуг, включая диагностику, монтаж и ремонт  внутренних и наружных систем водоснабжения, отопления и канализации.

Первые успехи окрыляли, но в «Трубе-Дело» не собирались останавливаться на достигнутом. Уже было и современное оборудование, и  команда специалистов с достойной зарплатой и желанием совершенствоваться. Но было этого недостаточно. Прочно встав на ноги, «Труба-Дело» продолжила расти и расширять круг собственных возможностей.

Философия имеет значение

Да, нам действительно удалось стать лидерами рынка буквально за первые несколько лет работы.  Но нас всегда волновал вопрос: почему лишь одна из многочисленных компьютерных фирм только Apple стала непохожей на всех остальных? Думаем, дело не только в качестве товара или услуги. Тут был важен сам дух компании. Отвечают за него лидер и команда. Создатель «Трубы-Дело» всегда стремится к тому, чтобы компания была максимально современной и удобной для своих клиентов.

Мы постоянно находились и находимся в поиске самых разных применений нашим возможностям, подстраивались под любые запросы рынка.

Так, мы поняли, что клиентам выгоднее работать с мультисервисной компанией. Если поначалу нам звонили, чтобы устранить последствия аварии, потом стали приглашать на стадии профилактики всех инженерных систем. Клиенты стали понимать: если монтаж системы осуществлен нашими мастерами, то они могут быть уверены – в дальнейшем они получат и высококлассное техобслуживание и гарантию бесперебойной работы.

С самого начала мы стремились внедрять новые технологии в работу компании, оптимизировать существующие процессы.

Именно у «Трубы-Дело» еще в 2006 году появился собственный интернет-сайт, в то время, когда остальные аварийные компании и не помышляли об этом. С самого начала мы видели большой потенциал в сфере мобильных устройств, ускорении коммуникации за счет CRM-систем, использовании механизмов интернет-продвижения, автоматизации процессов и др. В этом есть прямая выгода и для клиентов – для них снижается общая стоимость услуг, и экономится время. Например, за счет оборудования автомобилей компании GPS-системами, мы смогли отслеживать точное нахождение бригад и оперативнее извещать клиентов о времени приезда специалистов.

Предъявляем высокие требования к сотрудникам

Не держим в компании лентяев, тех, кто не готов развиваться и учиться, грубит клиентам. Наша цель – не просто выполнять свою работу, но и оставлять у людей приятное впечатление, а оно полностью зависит от сотрудников, которые напрямую общаются с клиентами.

Быть нужными, быть полезными, выполнять свою работу качественно, постоянно улучшать сервис – вот к чему мы стремились все эти годы. Это и стало основой нашего успеха.

Итоги первого десятилетия

К  2016 году:

• в штате «Трубы-Дело» более 60 специалистов, компания работает в круглосуточном режиме, время прибытия к клиенту – 30 минут.
• Компания выработала собственные правила работы, среди которых:
  • оперативность
  • профессионализм
  • качество
  • сервис
• Выполнено более 40 000 заказов.
• Компания заслужила прочное доверие частных и корпоративных клиентов, приобрела репутацию и имя на рынке.
• Головной офис «Трубы-Дело» располагается в одном из самых престижных бизнес-центров Екатеринбурга – БЦ «Высоцкий». Нашу рекламу можно увидеть по всему городу.

И вот тогда, когда казалось, что мы достигли всего, чего хотели – пришло время первых крупных реформ.

Цифровизация и масштабирование

Первые 10 лет были для компании временем накопления опыта, пробования всего нового и кадровых экспериментов. Следующие годы стали периодом осмысления себя. Мы отбросили все лишнее и сосредоточились на главном.

Отказались от «Высоцкого»

Решили, что эффективнее будет воссоединиться, и вернулись в прежний офис, поближе к производственной базе.
К формату раздельных офисов мы еще вернемся, но позже.

Ввели управленческий учёт

Набив шишек в работе со штатной бухгалтерией, мы решили окончательно от нее отказаться. Передали всю бухгалтерию, налоговый и управленческий учет в аутсорсинговый центр «Основа-Капитал».

Как результат:

• Вдвое сократили расходы на ГСМ и сотовую связь. Профессиональный взгляд аудиторов позволил нам увидеть перерасходы в части ГСМ и GSM.
• Выручка пошла вверх. Мы стали строже относиться к бизнесу, начали экономить, внимательнее следить, куда уходят деньги, сокращать ненужные расходы. Сосредоточились на том, что приносит прибыль, и отказались от всего лишнего.

Последствия этого шага позитивно сказались в будущем на всех наших решениях.

Продолжили «прокачивать» свой профессионализм

Во многом нам в этом помогли контракты с новыми корпоративными клиентами, среди которых и «Жилые высотки «Антарес», и  УК «RED» и пивзавод «Heineken».Стремясь выполнить их высокие требования, мы совершили скачок и в уровне сервиса и в качестве оказания услуг.

Наша цель – цифровизация

Мы стали упорядочивать все процессы, прописывать чек-листы, внедрять систему постановки и распределения задач для всех сотрудников. Максимально автоматизировали все процессы и сводили их в одну систему, твердо решив перевести компанию на цифровые «рельсы».

Задумались о продаже франшиз

Иван Зубарев:

– За 2018 год «Труба-Дело» получила несколько предложений о продаже франшиз. Но прежде, чем выйти на этот рынок, мы хотели убедиться, что наша бизнес-модель достаточно устойчива, чтобы быть успешно скопированной.

2019-й. Наша франшизная «эпопея»

Это был год, когда мы впервые посмотрели на компанию с внешней стороны.

Началось все еще в 2017-м, когда «Трубой-Дело» вдруг заинтересовалась корпорация «Росводоканал». Они позвонили, выбрав нас из нескольких десятков фирм в стране, заинтересовались нашим опытом работы с частными клиентами, и предложили совместную работу.

Еще через полгода на «Трубу-Дело» вышли  бизнесмены из Тюмени с прямым предложением – продать франшизу.

К партнерству мы были не готовы, и франшизы на продажу у нас не было. Но эти сигналы положили начало очередной реорганизации, целью которой стало повысить управляемость компании, сделать ее прозрачной, отладить бизнес-процессы таким образом, чтобы бизнес можно было масштабировать и скопировать

Мы начали шевелиться: изучать лидеров рынка, в том числе в Москве, погружаться в собственные бизнес-процессы. Ведь, несмотря на всю успешность предыдущих лет – у нас не было окончательного понимания, как устроен наш бизнес, какова его истинная рентабельность и прибыльность. Были вопросы и к оргструктуре.

С другой стороны, мы поняли, каким важным и своевременным решением была настройка управленческого учета и передача всей бухгалтерии в руки профессионалов. Это был огромный шаг на пути к прозрачности компании. Проанализировав данные учета, мы смогли увидеть самые маржинальные и перспективные направления.

Огромную роль в подготовке франшизы сыграл Свердловский областной фонд поддержки предпринимательства. Там заинтересовались нашей историей, сочли компанию перспективной и предоставили помощь в виде услуг профессиональных специалистов по упаковке франшиз.

За 9 месяцев 2019 года мы провели колоссальную работу:

• провели реорганизацию компании, сделали оргструктуру более прозрачной
• выстроили финансовую модель компании,
• выделили сильные и слабые направления, приняли решения, какой наш опыт будем продавать,
• сделали ребрендинг компании,
• настроили IP-телефонию, сквозную аналитику,
• разработали положение о персонале, создали эффективную корпоративную культуру,
• сформировали базу знаний для разных групп сотрудников, с описанием правил и технологий их работы. Начали создавать библиотеку обучающих видео,
• зарегистрировали товарный знак, создали брендбук, разработали собственные рекламные материалы – коммерческие предложения, маркетинг-киты,
• подготовили пакет договоров, чтобы обезопасить себя и партнеров.

Попутно мы изучали рынок, тему упаковки бизнеса, франчайзинга в нашей стране и в мире. Поняли, что «Труба-Дело» выгодно отличается от многих компаний. Мы действительно стремимся к тому, чтобы компания была управляемой, чтобы она выигрывала на фоне других. Мы вкладываемся в автоматизацию, настраиваем аналитику, обучаем персонал, прорабатываем стратегию продвижения и коммуникационную стратегию. Всё это необходимо для того, чтобы бизнес, когда мы передадим его в чужие руки, работал как часы.

Одновременно с этим – сформулировали требования к нашим франчайзи. Поняли, что будем продавать бизнес лишь тем, кто настроен серьезно, кто готов пройти предварительное обучение в компании и продемонстрировать, что он в согласии и с нашими правилами и с принципами ведения бизнеса.

Итак, конец 2019-го. Наша франшиза упакована и почти готова к продаже. Есть покупатели, готовые ее приобрести. Но мы всё оттягивали, завершали этап упаковки, будто ждали чего-то. Продажу первых франшиз мы запланировали на первый квартал 2020 года…

2020-й. C ног на голову

Тревожные вести из Китая, доносившиеся с самого начала года, поначалу не очень нас волновали. У нас были свои заботы: совсем недавно мы переехали в новый офис формата open space, готовились к сделке по франшизе, доделывали последние документы, перепроверяли договор концессии…

Но уже в марте стало ясно – коронавирус пришел и в Россию. Многие бизнесы оказались на пороге кризиса. Мы одномоментно потеряли 30% наших постоянных клиентов в лице заведений общепита. Дальнейшие перспективы были неясны.
Чтобы выжить, надо было действовать безотлагательно.

Первые действия

За несколько дней до объявления всеобщей самоизоляции мы созвали экстренное совещание руководителей и выработали для компании три пакета мер:

1. Пакет первый: сокращаем собственные расходы на 15-30%. Пишем письма контрагентам и арендодателям, с просьбой уменьшить стоимость их услуг для нас на 30%. Часть сотрудников отправляем на удаленку, сокращаем премиальную часть зарплаты. Одновременно – активизировали работу по дебиторской задолженности и стали брать предоплату за свои услуги.
2. Пакет второй: те же меры, но сокращаем все затраты на 50%. Останавливаем все рекламные кампании, продвижение в соцсетях и прочее.  Оптимизируем расходы на связь и ГСМ.
3. Пакет третий, «режим выживания». Платим только за коммуналку, бензин и интернет – за то, без чего невозможно работать.

Кризис еще не вошел в полную силу, а мы уже действовали жестко и быстро. Еще до наступления лета все три пакета мер были поэтапно введены в действие. Мы успели снизить затраты, договориться с поставщиками, с арендодателями, и сделали это буквально за считанные дни до того, как все начало рушиться. Спасибо, что все партнеры отнеслись с пониманием.

Все работы по франшизе тоже свернули. Посчитали нечестным продавать их в условиях кризиса. Ведь даже мы, с нашей укоренённостью в рынке, весной 2020 года получили критично мало новых клиентов. А каково бы пришлось нашим франчайзи?

Ввели новую услугу – дезинфекцию

Первые меры были приняты. Что дальше? С закрытием городских кафе и ресторанов, наша выручка просела на 30%. Необходимо было чем-то ее восполнить.

И здесь мы снова оказались в числе первых на рынке. Мы вовремя предугадали спрос на услугу дезинфекции, и смогли быстро сформировать предложение. Успели закупить самое современное оборудование – генераторы холодного тумана, раньше, чем их подчистую смели со складов. Провели обучение сотрудников, обеспечили их спецодеждой и респираторами.

Уже с апреля 2020 года бригады «Трубы-Дело» начали выполнять заявки на дезинфекцию. Новой услугой активно пользовались и управляющие компании, и владельцы складов и торговых залов, и частные заказчики. Мы снова помогали людям, на этот раз – уничтожая заразу, витавшую в воздухе.

Взяли на себя благоустройство дворов

Летом 2020 года мы выполнили несколько нетипичных для себя заказов. В частности, мы полностью благоустроили пять дворов в одном из районов Екатеринбурга. Необычная работа, но мы и с ней справились хорошо.

Разгребли рутину

Попутно с введением новых услуг мы определили для себя новый фронт работ, сосредоточились на стратегических задачах:

• проработали клиентскую базу, накопленную за 14 лет,
• выделили ключевых клиентов,
• составили портрет целевой аудитории,
• выделили наиболее маржинальные направления услуг,
• провели аудит затрат,
• пересмотрели отношения с поставщиками –

– сделали всё то, до чего в обычной рутине просто не доходят руки.

Одновременно мы продолжали выполнять и заказы на сантехнические работы, веря, что скоро сможем вернуться к своей основной специализации и снова работать в полную силу.

Итоги «коронавирусного» года

Ты вышло, что «ковидный» 2020-й год стал для «Трубы-Дело» одним из самых результативных.

Кризис заставил нас сплотиться. Мы стали действовать быстрее и точнее. Пробовали новое, оценивали результаты и переключались на следующую стратегию.
Мы «срезали» лишние расходы, перестали оказывать немаржинальные услуги. Начали  избирательно подходить к выбору клиентов, поняли, что не все из них «наши». Когда ушла часть сотрудников – увидели, что вполне можем обходиться и меньшим составом.
Поначалу было страшно, но потом это прекратилось в интересную бодрящую игру. Мы поняли, что сильны, что справимся, выживем и все равно найдем, чем мы можем быть полезны своим клиентам.

Результат впечатляет даже нас: несмотря на то, что в 2020 году рынок сильно просел, нам за счет активных действии команды и ввода новых услуг удалось удержать выручку компании на прежнем уровне.  При этом чистая прибыль оказалась даже выше запланированной!

Постепенно мы вернулись и к прежним зарплатам и плате за аренду. Рассчитались со всеми поставщиками и подрядчиками. И с радостью встретили возвращение постоянных клиентов.

Кризис 2020-го года стал для нас третьим. Когда-то мы пережили и 2008-й год, и падение рынка в 2014-м. И вот сейчас бизнес-модель «Трубы-Дело» в очередной раз прошла проверку на прочность. Мы знаем, как не захлебнуться в шторм, и выйти из него победителями, и уже трижды это доказали.

2021 год. Курс на ит-компанию и зрелость бизнеса

После бодрящего 2020-го нам не хотелось соскользнуть обратно в рутину. Мы были заряжены на успех и достижения. Поэтому, когда жизнь компании начала возвращаться в прежнее спокойное русло, наш собственник… решил пройти Executive MBA.

Иван Зубарев:

- Бизнес я когда-то начинал без всякой подготовки, методом проб и ошибок при полном отсутствии знании о том, как это делать правильно. В результате «Труба-Дело» похожа на механизм, собранный без инструкции: все работает, но не всегда понятно, как именно. Многие вопросы копятся годами, мешая компании перейти на новый уровень, из разряда малого бизнеса в средний. Совершить такой скачок без специальных знаний очень сложно. Основная наша задача сейчас – из хаотичного бизнеса, выстроенного на харизме и упорстве лидера, создать компанию, центром которой будет клиент. Совершить переход от оргструктуры выстроенной, вокруг людей, к функциональным решениям, профессиональному менеджменту и максимальной автоматизации процессов.

В 2021 году мы сделали первые шаги на пути выстраивания бизнеса как системы.  Полностью пересмотрели свое видение будущего. Поняли, что наша задача – из аварийно-сантехнической компании, которой «Труба-Дело» была на протяжении 15 лет, создать цифровую сервисную службу. Это компания нового типа, отвечающая самым современным требованиям рынка:

• автоматизированная,
• управляемая,
• досконально изучившая своего клиента,
• способная предложить клиенту именно ту услугу, которая ему нужна, в тот момент времени, когда у него возникла потребность ней.

У нас появилась миссия

Новое видение компании мы сформулировали в «Миссии компании». Это документ, определяющий наше будущее на несколько ближайших лет.

Основные его положения звучат так:

«Мы – цифровая сервисная компания (цифровое сервисное агентство полного цикла). Мы создаем решения и  предоставляем  сервис высокого класса по ремонту, монтажу и обслуживанию инженерных сетей. Мы стремимся стать компанией-флагманом на рынке сервисных услуг России, пройдя трансформацию от обычной сантехнической службы к цифровой сервисной компании. Это лучший инженерный сервис, который можно купить за деньги».

Очередной виток трансформации компании запущен. Что дальше? Нам и самим интересно. Но мы, как всегда, уверены: все главные изменения и успехи у нас еще впереди.

2022 год

Мы приобрели новое каналопромывочное оборудование.

Машины этого типа отличаются выраженной универсальностью. Благодаря их технологическому потенциалу можно полностью восстанавливать изначальные пропускные показатели забитых канализационных линий. Эффективные результаты достигаются за счет быстрого разрушения пробок и наслоений, с последующим смыванием мусора в накопительные колодцы. Мощное оборудование в состоянии разбивать посторонние предметы (кирпичи, ветки, корни и пр.).

Взяли курс на развитие отдела крупных монтажей.

Уже за первое полугодие выполнили в два раза больше крупных работ чем за весь 2021 год!